锡林浩特市嘉鑫物业管理有限公司：口碑服务树立幸福小区榜样

原标题:锡林浩特市嘉鑫物业管理有限公司：口碑服务树立幸福小区榜样

◇全媒体记者 侯云峰 张冠华 韩东理

“每次外面的人进来说，你们的小区真漂亮、真干净，作为都市花园的物业人员，我觉得这么多年的努力是值得的。”锡林浩特市嘉鑫物业管理有限公司总经理郭海娇称。

从2009年进驻至今，嘉鑫物业服务都市花园小区居民近十年。郭海娇告诉记者：“嘉鑫物业现有30多位员工，日常维护小区工作和生活环境的工作人员多在40-50岁之间，他们都有自己独特的手艺，服务着小区业主，对于都市花园这个小区，他们都有深厚的感情，家和事业都在这里。”

总经理郭海娇讲解嘉鑫物业发展历程

关心赢理解

所谓众口难调，物业人员最了解其中的滋味。

物业公司以收取一定的物管费为生存基础，所收取的物管费是有限的，但人员的工资、设备的老化更新等问题会随时间的延长而不断增加。都市花园小区共有37栋楼，2000余户居民，小区内管道老化影响冬季供暖，只靠物业日常的维修已经不能解决问题，而启动维修需要整栋楼住户签字同意，物业人员挨家挨户上门劝说也难以征得所有人的理解；部分路灯线路和监控线路老化严重，需要业主们平摊维修费用，但难以取得业主同意，目前维修费用都是由嘉鑫物业垫付。

2011年后，每到雨季来临就陆续有业主因房屋漏雨找物业报修，嘉鑫物业了解详细情况后上报给开发企业进行修缮，可漏水的问题还是没有得到彻底解决，2016年，嘉鑫物业公司与开发企业沟通，提出重点解决居民房屋漏水问题，开发商遗留的房屋质量问题才基本上得到了解决。

辛勤工作

抢修现场

这样类似的问题是物业行业常见又极难解决的问题。

嘉鑫物业工作人员苦笑称，他们经常会受“夹板气”，业主不满服务拒缴物业费也时常发生，有的居民甚至欠费长达4年。郭海娇称，解决这些问题的关键，还是靠沟通和全力以赴的服务。他们多次上门沟通，主动解决问题，获得居民理解，越来越多的业主意识到物业的重要性，对嘉鑫物业的服务品质有了认同，开始逐步补交物业费。

嘉鑫物业为加强与业主的沟通，与社区通力协作，时常举办幼儿园亲子活动、夕阳红老年活动以及回馈主动缴纳物业费用的业主，力争以口碑赢得信任。郭海娇说：“做物业工作最难就在于与业主的沟通，物业服务要解决业主遇到的困难，就要把他们的需求想在前头。”

工作存难题

都市花园小区是锡林浩特市成立较早的小区，小区内格局有序，交通便利，餐饮、商业、银行功能齐全，回迁居民和外来务工人员较为聚集。随着居民入驻时间增长，不可避免产生了大量堆积的旧物，最为艰难的也正是处理这些堆积物。

小区内一些居民经常在楼道里堆积杂物，不仅影响环境，更存在火灾隐患。“在咱们看来是垃圾，但是在这些居民看来是私人财产。不到万不得已，物业不能强制清理居民用品，伤了和气又伤了居民的自尊心。”郭海娇打开嘉鑫物业的工作记录相册，指着照片中杂物堆积的楼道无奈地说。

嘉鑫物业工作人员老何告诉记者，每天他们都能清理出至少三车杂物，但过不了几日，清理过的地方又会堆积起杂物，继续占用公共地方。

郭海娇工作记录相册的相片中，大量的“僵尸车”停在草坪旁、车棚内，占用着大片空地。郭海娇称，近年来为了清理这些“僵尸车”，嘉鑫物业不断组织人员统计车辆数量，张贴通知，寻找车主，陆续将这些报废车辆托运至指定地点。尤其是从今年3月份开始，锡林浩特市房产局联合市交警大队和辖区街道办事处，对长期停放在住宅小区的“僵尸车”进行集中清理，更坚定了他们清理报废车辆的信心。

雨后清新

“小区和家是一样的，想住得舒服，环境整洁最重要。”郭海娇介绍，都市花园小区占地135000平方米，绿化面积4300多平方米，为了维护环境，物业工作人员付出了异常的辛劳。

雨后空气清新，绿草和丁香树叶的清香混合泥土的味道使人心旷神怡。经过雨水的冲刷，小区里环境更显干净。物业工作也是一样，和风细雨润物无声，终会荡净一片尘埃。

创新倡节俭

“令我骄傲的是，嘉鑫物业的工作人员有创意、会手艺、懂节俭。”郭海娇边说边带记者参观都市花园小区的风景。

绿化带下，矮小别致的围栏环绕着一排排丁香树，宣传牌醒目。这些围栏、宣传牌都是嘉鑫物业的“手艺人”用废旧的材料制作，居民们称以前到了刮风季节，树下就会堆积许多白色垃圾，人、动物、车辆穿行碾压，有警示牌也毫不在意，但自从物业人员做了这些围栏，再也没有人破坏了，绿化带好看了也安全了。

温馨家园

文明创新

历经风吹日晒，井盖上的卡通画已经开始磨损，但是不少居民的手机里还保留着去年孩子们画井盖的照片，温馨可爱。“孩子们喜欢画画，如果让孩子们和家长一起把井盖装扮一下，那就不会有人舍得故意去破坏井盖了。”这些卡通井盖成为小区一道亮丽的风景，来往行人纷纷驻足。

　服务创价值

“我们是都市花园最早的一批住户，当时每平米1900元，现在小区的房价升值到每平米4000元左右。小区功能越来越完善，物业管理得也井井有条，住在这很舒心。”小区居民、退休教师李老师称，她认为十几年的小区依然焕发活力与生机，与物业的用心管理不可分割，这也是小区增值的重要因素，更是物业口碑服务价值的体现。

“现在很多居民对于物业公司的职责还不完全清楚，对于物业服务的认识也有待提高，这需要我们自己不断地进步，以服务质量获得理解。同时我们更需要业主像爱护自己的小家一样爱护小区这个大家庭，相关单位的政策扶持也至关重要，物业行业大环境才能尽快改善。”郭海娇称。

2013年，嘉鑫物业公司被锡盟住建局评为“2012年度优秀物业服务企业”，2015年被锡林浩特市人民政府评为“2014年度先进单位”，借助锡林浩特市工会的培训平台，嘉鑫物业不断加强员工培训力度，拓展专业知识，提高专业素养，目的就是为了给业主提供更好的服务。

用服务获得认可，用服务创造价值，用服务赢得口碑，嘉鑫物业人正在用真诚的服务之心，树立幸福小区的榜样。