坚守倾听民声最前沿 架起为民服务“连心桥”

原标题:坚守倾听民声最前沿 架起为民服务“连心桥”

“12345，有事找政府。”在乌兰察布，这句话已深入人心，家喻户晓。一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众，我市12345政府服务热线开通以来，持续保持“两头热”，在政府和群众之间搭建起了一座为民服务的“连心桥”，极大地提升了人民群众的满意度和幸福感。

2020年，12345政府服务热线共收到群众有效来电53855件（以工单形式转办35560件），其中求助类27213件，办复率99.70%；咨询类21108件，回复率99.99%；投诉类5151件，办复率99.96%；建议类383件，办复率100%；在此期间收到有关新冠肺炎疫情的来电共2103件，已全部转至各旗县（市区）新冠肺炎疫情防控指挥部办理。从诉求性质内容上看，城市建设管理、社会保障、治安、交通和车辆管理方面诉求量较大，占总量的81.47%。

坚持高起点定位　打造为民服务的“一把手工程”　

“这个号码这么管用！我开始是抱着试试看的想法打过去的，没想到工作人员不仅态度好而且效率高，第二天就把问题解决了。”谈起拨打“12345”反映家中暖气不热的问题，集宁区王女士如是说。

小问题，折射出的却是大民生。让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，这是政府为民服务的决心。12345政府服务热线是政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，也是优化营商环境的有效途径。为落实中央、自治区关于做好群众工作、畅通群众诉求渠道、服务民生需求的各项决策部署，我市把12345热线作为“一把手”工程和民生工程来抓，各单位主要负责人为热线工作主要负责人，分管负责人为第一责任人，具体承办人员为直接责任人，按照逐级负责、责任共担的责任落实体系，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

市政府服务热线自2018年5月设立以来，一直坚持以人民为中心理念，秉承“12345、有事找政府”的宗旨，按照“简化、统一、协调、优化”的要求，着力加强规范化、科学化、标准化建设，确保热线工作高效运行，形成了“前台一号受理、后台核实转办、政府全程督办、媒体监督曝光”的完善机制，切实有效为群众解决了大批难点问题，受到广大市民的一致好评。

坚持专业化运作　推行社会诉求“一号受理”

“您好，这里是乌兰察布市12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”在市12345政府服务热线接线大厅内，身着工作服的话务员们端坐在电话系统前，一边用耐心细致的声音接听电话，一边双手敲打键盘，详细记录着拨打进来的每一通电话内容。

为解决热线号码繁多、热线职能交叉等问题，我市对全市22条各类非紧急类政务专线进行清理整合，设立12345政府服务热线平台，对属于国家部委、上级单位的热线号码暂时保留，接受12345热线监督，并实行双号并行。热线每天提供24小时服务，其中8∶00-20∶00为人工接听服务，晚上8点以后拨打电话系统进行录音，第二天早上由接线人员整理并转办，主要受理群众对全市各级政府及其工作部门职责范围内政策咨询、办事指南、公共服务、社会治理、建言献策、举报投诉等事项。

12345政府服务热线平台采取政企合作服务外包的方式，通过政府采购，由江苏博岳公司承担具体呼叫和平台服务，软硬件建设不断得到升级和完善。12345政府服务热线现有坐席人员35名，开通电话、微信、邮箱3种途径受理群众反映事项，民意诉求渠道得到进一步拓展。此外，我市还建立了“12345政府服务热线处置通”APP，承办单位可以在APP平台上进行业务办理，创建了高效便捷的热线办理新模式。市政务公开办定期对话务人员开展集中培训，使其掌握政府部门工作职责、办事流程、业务范围、政策规定等知识，确保电话接通率和应答及时率稳步提高。

群众的满意度是最有力的证明。楼下的建筑垃圾不见了、拖欠数月的工资拿到手了……“一打就通，一通就办、一办就好。”这是许多市民对12345政府服务热线给出的评价。2020年，我市12345政府服务热线共转办工单35560件，群众满意率96.27％，实现了“事事有落实、件件有回音”，已成为市民群众向政府反映问题、咨询求助的主要渠道。

坚持闭环式管理　实现诉求事项“一号办结”

日前，居住在集宁区安大国际嘉园的高大爷拨通了12345政府服务热线，反映他所居住的小区因自来水表出现故障，不能正常记录实际用水量，故在交水费时与自来水公司发生纠纷。接到诉求后，12345政府服务热线立即将此诉求转派至社区和集宁区自来水公司办理。核实后，自来水公司工作人员当即上门为高大爷更换了水表电池并做出解释说明。

问题得以解决，高大爷高兴地说：“12345政府服务热线对老百姓来说是一个非常好的窗口，不仅能解决普通老百姓的生活问题，还能解决社会上存在的问题和矛盾，办理后还会给我们反馈意见，这个服务非常好。”

我市12345政府服务热线开通后，各级政府部门及苏木乡镇、办事处都明确了工作单位和承办人员，形成了市、县、乡、社区四级办理网络。热线直接承办单位已达596家，承办人员1000多人，涵盖了全市所有政府部门和公共服务单位。我市还印发了《乌兰察布市12345政府热线管理办法》和《政府服务热线实施细则》，明确了工作职责、受理范围、办理机制等内容，推动承办部门依法依规履职尽责，并按照“属地管理、分级负责”的原则，建立了“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，形成了涵盖受理、(直办)转办、承办、回复、督办回访、分析、呈报、归档等环节的“闭环运行”工作流程。

目前，12345政府服务热线已涵盖全市城镇乡村，并实现了蒙汉双语全覆盖。

坚持跟踪式问效　实行办理结果“一管到底”

“群众来电在转办的同时，相关单位会收到一条提醒短信，市民也会收到短信告知公单已经受理，只要保存好受理编号就可以查看后续的受理结果。”12345运营呼叫中心运营主管杨静介绍，来电事项转办到相关部门后要求5个工作日内给出市民答复，运营呼叫中心也会进行回访，询问市民问题是否处理，对处理结果是否满意。

市委、市政府主要领导高度重视12345热线办理回复工作，每周对办理情况进行批示，使来电事项得到有效及时解决。在短信催办、电话督办和现场办公的同时，为确保市民反映的问题及时办结，12345政府服务热线还在乌兰察布电视台开设了《直通12345》栏目，整合热线采访线索，走进事项承办单位，对承办责任人进行现场采访问效，同时紧跟热线事项承办进度，持续关注事项解决全过程，充分发挥新闻媒体监督宣传作用，较好地推进了市民反映事项的妥善解决。

如今，我市“12345”政府服务热线已经成为政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台。下一步，“12345”将继续加快热线整合，优化运行机制，创新工作模式，增强服务功能，加强数据分析研判，为科学决策提供数据支撑，同时将我市的民俗风情、特色餐饮、地方品牌特产及地理标志认证产品等内容汇入热线知识库，为各方来客提供特色服务，将一些与民众密切相关的企业服务项目信息汇入热线知识库，为群众提供便捷而权威的信息服务，不断提高政府公共服务水平，充分发挥好政府联系群众的桥梁和纽带作用。