呼伦贝尔市出台12345政务服务便民热线工作管理办法

原标题:呼伦贝尔市出台12345政务服务便民热线工作管理办法

12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）由呼伦贝尔市政府设置，整合优化全市非紧急救助服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，是集“公共服务、政务服务、便民服务”为一体，受理企业和群众通过电话、互联网等方式向政府及各有关部门咨询、求助、投诉、举报、提出意见建议的统一规范、便民高效的政务服务平台，政务服务便民热线使用全国统一号码12345，全天24小时受理电话及网络诉求。

呼伦贝尔市把切实维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准。以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感。根据国家、自治区相关要求，结合全市实际，制定了12345政务服务便民热线工作管理办法。

管理办法坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是旗市区责任，加强部门政策支持和配合衔接。

坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

坚持便民高效和专业支撑相结合。拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。